Ces derniers temps je voyage régulièrement en train (cf. article précédent sur une expérience de TGV), après quelques mois plutôt calmes, et je me suis rendu compte de quelques changements intéressants dans mon expérience de voyageur.

Le vrai changement, peut-être, c’est que j’ai de plus en plus le sentiment que la SNCF (et son personnel) se soucie de mon expérience voyageur, aussi bien lorsque je voyage pour affaires qu’en famille pour les vacances.

Le nouveau programme de fidélité Voyageur

La sortie du programme S’Miles a permis à la SNCF de partir sur de nouvelles bases en termes de segmentation des clients, de récompenses, d’attribution de points et de services associés.

Ce nouveau programme avantage les voyageurs réguliers au détriment des voyageurs occasionnels, avec des niveaux de fidélité bien distincts, et des privilèges clairement dissociés. J’ai surtout été agréablement surpris par l’obtention du statut le plus élevé « Le Club », que je suis certain de ne pouvoir conserver l’an prochain, mais qui était certainement destiné « à me faire préférer le train » ;-)

Ce nouveau programme de fidélité présente pour moi l’intérêt d’être plus lisible en accordant des gains de points comparables quels que soient les tarifs (avant, c’était la jungle).

Les salons Grand Voyageur

Les salons Grand Voyageur semblent évoluer avec le programme de fidélité. Leur accent a été restreint à certains statuts uniquement (ce qui est une mauvaise nouvelle pour les voyageurs occasionnels qui choisissent le tarif le plus économique), mais avec l’effet positif que la SNCF semble vouloir investir dans ceux-ci davantage et en faire un élément qualitatif de son offre.

Ainsi plusieurs salons ont été rénovés, en particulier Montparnasse et Rennes. Au-delà de l’aménagement, qui est clairement plus qualitatif, confortable et agréable, des efforts sont faits sur le service en salon, qui améliorent l’expérience voyageur.

La différence est visible avec les salons de gare de Lyon et Lyon Part-Dieu qui n’ont pas été rénovés. Le service y a été amélioré mais l’environnement est moins confortable et agréable.

L’application SNCF Direct

L’application SNCF Direct a aussi considérablement évolué. Initialement il s’agissait d’une simple version mobile d’une application web permettant de visualiser les horaires de train tels qu’ils sont affichés sur les panneaux d’affichage en gare (donc horaires en temps réel), ce qui était déjà une belle avancée.

Désormais l’application peut prendre en compte le numéro de carte Grand Voyageur. Comme la carte est depuis longtemps déjà un support e-billet pour le TGV (et désormais sur les trains Intercités), on peut non seulement se passer de tout billet et de toute impression, mais aussi consulter et recevoir via l’application SNCF Direct toutes informations sur les trains que nous avons réservé : numéro de train, voiture et place réservée, numéro de réservation, etc…

Du point de vue de l’information voyageur, l’amélioration est très sensible, puisque l’on accède très facilement aux horaires des trains qui nous intéressent réellement, on est informé en push d’éventuelles perturbations, et on reçoit, en push toujours, une notification avec le numéro de voie à laquelle on peut prendre le train (de même à l’arrivée on est averti du numéro de voie). C’est une fonctionnalité très pratique et efficace pour le voyageur quelque peu pressé (Disclaimer : je cours souvent après mes trains !).

Cerise sur le gâteau : la garantie ponctualité est intégrée, ce qui permet de déterminer si on a droit à une compensation en cas de retard du train.

L’expérience de mobilité

L’essentiel de l’amélioration provient peut-être du facteur humain dans le service de mobilité de la SNCF. À travers sa démarche de « Garantie Voyage« , que j’ai eu un peu de mal à comprendre dans un premier temps, la SNCF s’est lancée dans une petite révolution coperniciene : passer d’une logique essentiellement industrielle (déplacer des usagers / passagers en masse) à une logique de service qui valorise bien davantage « l’expérience utilisateur ». Prendre le train, ce n’est pas juste se déplacer d’un point A à un point B, c’est une « expérience de mobilité ».

Si prendre le train est une expérience mobilité pour le client, la SNCF fait préférer le train à ses clients non seulement en les emmenant d’un point A à un point B dans de bonnes conditions, mais aussi en gérant les incidents, en traitant de l’ambiance dans les trains (d’où les dispositifs spécifiques famille, les règles sur l’usage des mobiles, voire l’expérience iDTGV iDZEN et iDZAP), en s’intéressant à ce qui se passe avant et après (parce qu’un voyage en train est toujours un maillon d’une chaîne multimodale contrairement à un voyage en voiture le plus souvent).

J’ai illustré dans un article récent une expérience de mobilité en TGV, marquée par un incident et un important retard, sans que ma considération pour le service fourni par la SNCF ne soit fortement dégradée. J’ai ainsi constaté à deux reprises au cours des derniers mois que la SNCF était mieux organisée pour gérer les retards importants et des « accidents de personne » par exemple. Le personnel de bord dispose de moyens de communication et d’informations pertinentes, ils semblent mieux formés et suivre un véritable process qui leur donne de l’assurance et une confiance qui se transmettent aux voyageurs.

La gamme tarifaire Pro

La SNCF a d’abord utilisé sa filiale et son offre iDTGV pour tester de nouveaux concepts plus expérienciels autour de la mobilité. Maintenant elle applique la démarche à des offres de son catalogue grand public avec la gamme tarifaire Pro.

Plus qu’une gamme tarifaire, il s’agit d’une nouvelle segmentation des niveaux de service qui n’est plus basée sur le nombre de mètres carrés alloués à chaque passagers, sur le confort des fauteuils et le niveau social des co-passagers.

En première aussi bien qu’en seconde classe ont été introduits des tarifs Pro qui se distinguent non seulement par des conditions de réservation, remboursement et annulation spécifiques comme c’est le cas pour les autres tarifs, mais par des services additionnels dans le train ou en-dehors : appli mobile spécifique, guichets et espaces à bord réservés, espace Pro en 1ère avec magazines et boissons, bornes de retrait spécifiques en gare, service de réservation de taxis, etc…

Depuis la création des tarifs Pro la panoplie de services ne cesse de s’étendre, et tout porte à croire qu’il y a une volonté d’aller encore plus loin pour améliorer l’expérience des voyageurs réguliers et d’affaires qui ont de besoins spécifiques au-delà de la taille du fauteuil.

Comment améliorer l’expérience de mobilité du train ?

Ceci n’est pas un article de réclame pour la SNCF, même s’il souligne ce que son auteur a perçu comme des améliorations notables du service (ou de sa perception du service, ce qui est tout aussi important). La bonne nouvelle pour moi, c’est que la SNCF semble mettre l’accent de plus en plus sur l’expérience de mobilité de ses clients.

Pourtant il reste à faire pour améliorer cette expérience. Je ne détaillerais pas ici de sujets qui fâchent ou sont peu solubles comme : les grèves (cela peut arriver), les « accidents de personne » (difficile malgré tout d’empêcher tout le monde de se suicider), des pannes techniques sur le réseau ferré (le pire étant sûrement la signalisation ou l’alimentation électrique) et autres évènements amenant à une disruption de tout ou partie du trafic. Si la SNCF peut améliorer beaucoup de choses sur ces sujets, il n’en reste pas moins qu’il y aura toujours des alea.

En revanche la SNCF peut continuer d’améliorer sa gestion des incidents, au-delà de la bonne information des voyageurs, en développant les solutions palliatives pour les voyageurs.

Plus généralement, ce qui manque le plus à la SNCF, mais qu’ils doivent certainement penser à améliorer, c’est une vision multimodale de leur service. Puisque le voyage en train est toujours un maillon (souvent le principal) d’une chaîne de mobilité multimodale, la SNCF doit se soucier de tous les modes qui se combinent avec le train. Elle le fait traditionnellement à travers l’aménagement des gares, qui sont des noeuds de multimodalité : parkings, gare routière, métro, bus, taxis. En revanche elle ne prend pas encore toute la mesure du potentiel des nouveaux services de mobilité en lien avec le train.

Ce n’est pas faute d’avoir réalisé des investissements dans plusieurs start-ups du secteur et d’avoir effectué des expérimentations (ex : location courte durée de scooters à Montparnasse avec PSA l’an dernier). Le souci est plutôt qu’il n’y a pas encore une vision globale des choses portée au plus haut niveau et qui soit intégrée au plan stratégique de l’entreprise. Peut-être parce qu’à l’échelle de l’entreprise le volume d’affaires de ces services paraît insignifiant. Cependant il y a lieu de penser que tôt ou tard la SNCF intègrera à sa stratégie une approche totalement multimodale.

Il faut reconnaître que la SNCF est peut-être ralentie dans sa progression vers un modèle multimodal par la séparation (certes légèrement artificielle) entre sa filiale SNCF Voyages et la maison-mère, imposée par la régulation. SNCF Voyages commercialisant de nombreuses offres de transport et de voyage, ils pourraient très rapidement s’imposer comme un acteur global de la mobilité sous toutes ses formes, avec une dérive hégémonique possible, comme on l’observe sur le marché de la vente de billets de train aux particuliers aujourd’hui.