Petite expérience multimodale en TGV

Le panier repas remis par SNCF Assistance "Pour mieux vivre l'imprévu jusqu'à destination"
Panier repas SNCF Assistance « Pour mieux vivre l’imprévu jusqu’à destination »

Le train est un moyen de transport que j’apprécie énormément pour la plupart des voyages. J’appréciais le train lors de longs voyages en Asie pour sa lenteur et les rencontres. J’apprécie le train de banlieue par rapport au RER ou au métro, et j’adore le TGV. Lorsque c’est un moyen de transport accessible je préfère donc ce mode de transport à la voiture.

Voyager en train, c’est choisir la « multimodalité » : il faut aller à la gare, prendre parfois plusieurs correspondances, finalement se rendre à la destination finale une fois descendu du train. Cette multimodalité est en général facile parce que les gares sont censées être conçues pour cela, mais parfois, un grain de sable, et tout dérape… sans que ce ne soit pas de la faute de qui que ce soit.

Ainsi un simple voyage Paris – Rennes peut réserver quelques surprises et des rebondissements. J’utilise mon expérience d’aujourd’hui pour illustrer concrètement l’organisation de la SNCF pour gérer les imprévus (cela s’améliore beaucoup je trouve) et les conséquences en chaîne d’un événement unique sur l’ensemble d’un parcours multi-modal.

À l’origine des troubles

Le salon Grand Voyageur de Rennes - Rénové avec un mobilier design
Salon Grand Voyageur de Rennes

Tout avait bien commencé : en gare de Rennes, attente dans le salon Grand Voyageur, refait à neuf et bien agréable. Personnel sympathique qui est allé jusqu’à me proposer un thé à la menthe sur présentation de ma carte Grand Voyageur : m’offrir le thé, c’est une excellente façon de me faire aimer le train !

17H04 – Départ de Rennes, TGV à l’heure, irréprochable. Petit crachin breton comme il se doit, ce ne sont pas les conditions climatiques qui entraveront le voyage aujourd’hui.

17H55 – Arrêt en pleine voie, il fait déjà nuit. Le contrôleur prend calmement la parole au micro : « Mesdames et Messieurs, nous sommes arrêtés en pleine voie, veuillez ne pas descendre… » (quelle idée, en pleine nuit, avec le crachin breton !) « accident de personne, le trafic est stoppé sur l’ensemble de la ligne pour une à deux heures ». Tout le monde comprend la cause de l’arrêt, ce que signifie « l’accident de personne » : le suicide d’un inconnu (pour des raisons sur lesquelles nous n’avons bien évidemment aucune prise et que les voyageurs ignoreront pour toujours), et une à deux heures de retard au minimum pour quelques milliers de voyageurs des différents trains.

Réaction posée et efficace du personnel de bord, qui fournit des informations et est immédiatement présent dans les voitures pour s’enquérir des voyageurs ayant des correspondances (les trains de banlieue, cela compte comme correspondance ? 😉 )

C’est au bar que tout déraille

18H00 – Il faut agir. Le réflexe de survie, c’est de s’enquérir de quelque nourriture et boisson pour une attente qui pourrait être longue. Après tout on a déjà vu des trains arrêtés jusqu’à 7 heures pour de telles raisons. J’ai déjà vécu 3 heures d’arrêt, et ce n’était pas des plus agréables.

Au bar, une dizaine de personnes font déjà la queue. Commence l’attente… sur Twitter pour moi. Je constate que le réseau est saturé, nous sommes en rase campagne et quelques centaines de voyageurs n’ont rien d’autre à faire que d’appeler et de se connecter à Internet. Toutes les barres sont là, mais la connexion Data est pour le moins erratique !

Il y a un effet de bord inattendu plus grave que ma consultation de Twitter perturbée, plus alimentaire : le terminal de paiement du bar semble peiner pour effectuer les paiements justement, faute de connexion. Il faut 40 mn pour arriver jusqu’au bar.

18H45 – À ce moment-là le terminal de paiement, épuisé de tant d’efforts de connexion, tombe en panne… de batterie (bah oui, ce n’est pas très différent d’un iPhone, non ?). Ce seront donc paiements en espèce et tickets manuscrits à partir de maintenant !

Arrivée à Montparnase

Tout le monde est calme dans le train. Le personnel de bord communique des informations à destination des passagers ayant des correspondances, assurant que chacun peut se présenter à l’accueil de sa gare de transit et sera pris en charge (cela, je n’ai pu le vérifier, mais le discours était rassurant). Il semblerait que la SNCF ait aussi décidé de maintenir la ventilation dans ses TGV à l’arrêt, ce qui est indéniablement un net progrès par rapport à des pratiques passées où après trois heures d’attente, les vitres étaient recouvertes de buée, l’atmosphère suffocante, la température au-dessus de 25°C : outre le confort des passagers, cela aide à garder son sang-froid !

19H05 – Le train redémarre, le personnel de bord annonce un retard d’1H45.

20H35 – Arrivée à Montparnasse. Le retard sera finalement limité à 1H20, c’est plutôt correct. Bien sûr certains passagers ayant des correspondances pour aller loin risquent des retards plus importants.

Sur le quai, du personnel SNCF distribue des paniers repas « Pour mieux vivre l’imprévu jusqu’à destination ». Première réaction : n’est-ce pas un peu tard, une fois arrivé à destination, pour distribuer un pack de survie ? J’en prends un tout de même, cela fait comme un petit cadeau…

Retour à la maison, en profitant de l’en-cas SNCF

Le panneau d'affichage Transilien de la gare Saint-Lazare indique que le train pour Pontoise s'arrête à Conflans Sainte Honorine
Panneau d’affichage à St-Lazare : le train de Pontoise s’arrête à Conflans Sainte Honorine

21H03 – Arrivée à St-Lazare, ne manque plus qu’un train de banlieue pour rentrer chez soi à Pontoise. Il y a tout de même un effet domino au retard précédent : à 21H, les trains se font plus rares, il faudra donc attendre 21H30 le prochain train.

Deuxième mauvaise surprise (le double effet kiss kool ?) : pour cause de travaux, le train s’arrêtera à Conflans Sainte Honorine, et une correspondance par bus sera assurée jusqu’à Pontoise. Ce n’est pas loin, mais avec tous les arrêts, on peut escompter presque 30 mn additionnelles de temps de transport.

Contenu du panier repas SNCF Assistance - "Pour mieux l'imprévu jusqu'au bout du voyage"
Contenu du panier repas SNCF Assistance – « Pour mieux l’imprévu jusqu’au bout du voyage »

Finalement le repas « Pour mieux vivre l’imprévu jusqu’à destination » suscite de nouveau de l’intérêt. Je risque de rentrer à 22H30, un petit en-cas ne peut pas faire de mal.

Le contenu de la boîte est une bonne surprise. Cela ne ressemble pas vraiment à une ration de survie ou une ration militaire, du moins si l’organisation du paquet peut y ressembler, le choix des produits est manifestement destiné à remonter le moral des bénéficiaires, de tous les bénéficiaires :

  • Petits stickers à l’apéritif : tout le monde aime cela, les enfants, les adultes, cela donne un côté festif à l’imprévu ;
  • De l’eau, parce que l’eau c’est la vie, n’est-ce pas ? On peut imaginer que certains auraient préféré un Red Bull pour faire face (pas moi) ou une boisson plus festive, mais nul doute que l’eau met tout le monde d’accord et est plus utile ;
  • Une petite salade Saupiquet (notez qu’ils ont préféré choisir des produits de qualité plutôt bonne) au thon ;
  • Le pâté végétal fourni dans le panier repas SNCF AssistanceUne touche d’innovation : le « pâté végétal », comme quoi l’imprévu n’est pas seulement dans le voyage, il peut être aussi dans l’assiette. À déguster avec des petits pains grillés petit-déjeuner (pour d’évidentes raisons de conservation). Consistance d’un pâté en boîte, mais à base de tomates et légumes. Au final c’est plutôt meilleur qu’un mauvais pâté en boîte.
  • Le dessert est prévu (important pour le moral) : Pom’Pote qui ne manquera pas de plaire aux enfants et biscuits « shortbread » qui me rappellent certains biscuits Leader Price que je mangeais ado, mais ne meilleur ;
  • Paquet d'Haribo Dragibus fournis dans le panier repas SNCF AssistanceLe clou, pour garantir la convivialité et passer définitivement un bon moment : les Dragibus, les vrais. Indispensable et bien pensé 😉

Au final ce panier SNCF réussit la performance difficile d’apporter un contenu nutritionnel assez satisfaisant à tous ses clients ou presque, que vous mangiez plutôt végétarien, casher, hallal, voire que vous ayez certaines allergies (remarquez qu’ils ont évité les cacahuètes, allergènes et pouvant être avalées de travers par les petits). Bien sûr si vous mangez strictement végétalien, c’est mort, mais de toute façon on ne peut pas faire grand-chose pour vous dans ce cas de figure. Surtout le choix a été fait d’une certaine qualité des produits et de produits connotés « sympa », car dans ce cas de figure (surtout lorsque la situation est plus grave bien sûr) la SNCF se doit de sustenter autant l’esprit (le moral) de ses clients que leur corps.

22H00 – Arrivée à Conflans Sainte Honorine : tout le monde s’apprête à descendre. Mais « l’imprévu jusqu’à destination » ne saurait être seulement interprété comme une notion négative. L’imprévu peut être positif : le train redémarre, sans annonce spécifique, et poursuit sa route vers Pontoise. Victoire, 20-30 minutes de gagnées !

22H10 : Arrivée à la maison, avec un retard de presque 2 heures. Finalement la casse est limitée.

Petites conclusions

Ce petit exemple, finalement très banal, en-dehors de son aspect thérapeutique pour moi, m’a permis d’illustrer l’évolution de la gestion des incidents par la SNCF : information, prise en compte du confort du voyageur, raisonnement multimodal intégrant le fait qu’un voyage en train ne s’arrête pas à l’arrivée. Jusqu’ici la SNCF ne prend en compte réellement que les correspondances train et TGV, mais il y a un réel effort de fait sur ce sujet malgré tout.

En prenant conscience que le train est un service de mobilité, et en appliquant des bonnes pratiques du monde des services, la SNCF peut progressivement améliorer son image de marque et donc ses parts de marché. En effet il est prouvé par de nombreuses études qu’un prestataire de service qui gère les situations de crise ou les incidents avec brio, renforce très fortement le lien avec ses clients. Par exemple j’ai une très grande confiance dans le service client d’Apple depuis que j’ai commandé il y a quelques années un iPod sur leur site qui ne m’est jamais parvenu. J’ai appelé le service client quelques jours plus tard : en quelques minutes, sans formalités excessives, ils ont déclenché l’envoi d’un nouvel iPod qui m’est parvenu sous 48H !

Dans le cas présent, un incident de parcours pour lequel la SNCF ne peut a priori être tenue responsable cause du tort à sa qualité de service. En mettant en place un accompagnement  adapté qui va au-delà du simple remboursement partiel (c’est ce qu’elle a inclus dans son concept de Garantie Voyage), la SNCF a entamé une petite révolution copernicienne qui peut la mener loin. J’attends cela avec impatience !

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3 réflexions sur “Petite expérience multimodale en TGV

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