Le scandale #Volkswagen : comment renforcer les liens entre le constructeur et ses clients

Une vague de rappel qui concerne 940 000 véhicules, mais seulement 150 000 propriétaires clairement identifiés ayant pris contact (quid des autres parmi les 600 000 contacts clients ?). Cela illustre le lien assez lâché entre la marque et ses clients, passé 2 à 3 ans. La marque possède certes un lien avec l’acheteur du véhicule. Mais 1 fois sur 2 il s’agit d’un gestionnaire de flotte qui n’est pas forcément l’utilisateur. Les autres sont des particuliers, mais sur un segment très particulier, puisque l’acheteur a une moyenne d’âge de 54 ans.

Après 3 ans une grande partie des véhicules passe sur le marché de l’occasion, change de mains, l’utilisateur est très différent (souvent un particulier, d’âge et de situation de famille différents). Surtout le taux de fidélité au réseau de maintenance du constructeur chute drastiquement. Volkswagen annonce qu’au moins 30% des propriétaires de véhicules qui se sont manifestés ne sont pas clients du réseau pour la maintenance. Mais ceux qui se sont manifestés (un sixième apparemment) sont aussi les plus proches de la marque.

La connaissance des clients et le lien à long terme sont un immense défi pour les constructeurs automobile qui dépensent beaucoup en études marketing pour essayer de comprendre leurs clients, quand Samsung et Apple connaissent tout de chacun de leurs clients : qui ils sont, où ils sont, ce qu’ils aiment, ce qu’ils font, ce qu’ils n’aiment pas et ne font pas, et surtout comment ils utilisent réellement leur smartphone.

Un acteur comme Tesla a développé une relation similaire avec ses clients, ce qui a un impact sur le développement de ses nouveaux modèles mais aussi sur le service client offert. Après tout Tesla dans un situation des ce type aurait probablement déjà réglé le problème par mise à jour à distance du véhicule (ils ont déjà corrigé certains problèmes de cette façon). Avec non seulement une économie à la clef, mais la garantie que la mise à jour est faite (combien ne feront pas la mise à jour Volkswagen ?) et la possibilité de marquer des points auprès du client (simplicité et efficacité du correctif).

VW détaille son plan de rappel de véhicules en France

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